Eerste hulp bij een geannuleerde vlucht

Door: mr. Shannon Terpstra

Het is vakantieperiode en dat betekent: drukte op de airport! De afgelopen weken heeft eenieder gelezen of gehoord dat Schiphol Airport vluchten gaat schrappen vanwege het tekort aan personeel op de luchthaven. U vraagt zich wellicht af wat u kunt doen als uw vlucht onverhoopt geannuleerd wordt of u te maken krijgt met lange vertragingen. Op (de aankoop van) uw vliegticket of uw pakketreis zijn tal van regels van toepassing. Maar waar zijn deze regels te vinden en hoe kunt u uw rechten te gelde maken?

Wettelijke bepalingen

Het aanschaffen van een vliegticket is een overeenkomst in de zin van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek en daarom zijn de algemene regels van het verbintenissenrecht van toepassing. Daarnaast zijn de bijzondere regels van Boek 8 van het Burgerlijk Wetboek van toepassing. Op grond van artikel 8:1750 BW verjaart de overeenkomst binnen een jaar. U dient dus binnen een jaar een eventuele schadevordering te gelde te maken. De termijn vangt aan de dag na die waarop de reiziger het vliegtuig heeft verlaten of had moeten verlaten. Ook is het consumentenrecht van toepassing. Het consumentenrecht beschermt consumenten bij aankoop van producten en is te vinden in titel 7.1 BW.

Algemene voorwaarden

Bij aankoop van de vliegtickets of de pakketreis, en dus bij het aangaan van de overeenkomst met de luchtvaartmaatschappij gaat u akkoord met een scala aan algemene voorwaarden. Iedere luchtvaartmaatschappij hanteert andere algemene voorwaarden. De koper van een vliegticket of pakketreis dient een redelijke mogelijkheid te hebben gehad van de algemene voorwaarden kennis te kunnen nemen. Deze dienen ‘ter hand te worden gesteld’ of op andere wijze te worden verstrekt. De algemene voorwaarden mogen daarnaast niet onredelijk bezwarend zijn. Bij de aankoop van een vliegticket worden de algemene voorwaarden meestal direct (online) aan de koper ter beschikking gesteld en dient men bij het afronden van de aankoop te bevestigen de algemene voorwaarden te hebben gelezen en met de inhoud akkoord te zijn.

In de algemene voorwaarden van luchtvaartmaatschappijen worden bijzondere bepalingen opgenomen over tickets, tarieven, reserveringen, annulering, vertraging alsook restitutie. Wanneer u dus te maken krijgt met een onverwachte annulering of vertraging van uw vlucht, is het wenselijk om eerst de algemene voorwaarden te raadplegen. U kunt daarin ongetwijfeld vinden of u recht heeft op een (schade)vergoeding of restitutie van uw ticket. U kunt daarnaast altijd terugvallen op de wettelijke bepalingen. Zoals gezegd zijn de algemene regels van het verbintenissenrecht van toepassing en wordt u beschermd door het consumentenrecht.

Verordening 261/2004

Naast de wettelijke bepalingen en algemene voorwaarden bestaan er minimumnormen waaraan luchtvaartmaatschappijen dienen te voldoen. Deze normen zijn vastgelegd in de ‘Verordening 261/2004 van het Europese Parlement ter vaststelling van gemeenschappelijke regels en bijstand aan reizigers bij instapweigering, annulering of langdurige vertraging van vluchten’ (‘de Verordening’). Een groot deel van de vluchten die naar of vanaf Curaçao vliegen zijn luchtvaartmaatschappijen uit EU-landen waardoor de minimumnormen uit de Verordening van toepassing zijn.

In de Verordening is onder andere opgenomen dat een luchtvaartmaatschappij een vlucht altijd mag annuleren of de vluchttijd mag weigeren, mits dit twee weken van tevoren aan u bekend is gemaakt. Als uw vlucht is geannuleerd kunt u kiezen voor een andere vlucht, namelijk de eerstvolgende vlucht die gaat, of kunt u uw geld terugvragen. Indien de luchtvaartmaatschappij weigert uw vlucht om te boeken, dan mag u zelf bij een concurrente luchtvaartmaatschappij een vlucht boeken en de kosten daarvan declareren. Indien uw vlucht binnen twee weken voor vertrek wordt geannuleerd, heeft u dezelfde rechten maar heeft u mogelijk nog recht op vergoeding van gemaakte kosten of schadevergoeding.

Vraag bij annulering altijd om een annuleringsverklaring van de luchtvaartmaatschappij. Deze verklaring dient als bewijsstuk wanneer u een verzoek om schadevergoeding doet. Als u extra kosten heeft gemaakt zoals het boeken van een hotel of kosten op de luchthaven, dan kunt u die op de luchtvaartmaatschappij verhalen. Of u recht heeft op schadevergoeding en wat de hoogte van die schadevergoeding is, hangt van verschillende factoren af. Het gaat om de lengte van de vertraging, lengte van de vlucht en of u een tussenlanding maakt en vervolgens verder vliegt met een andere maatschappij. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat uw aansluitende vlucht niet onder de Verordening valt en daarom de minimumrichtlijnen niet van toepassing zijn. U valt dan terug op de algemene voorwaarden van die luchtvaartmaatschappij en zoals gezegd heeft iedere luchtvaartmaatschappij andere voorwaarden. Indien u een pakketreis heeft geboekt dient u contact op te nemen met de reisorganisatie. De reisorganisatie is verplicht het gehele bedrag van de pakketreis – dus ook van de huurauto en het hotel - terug te betalen indien er geen alternatieve vlucht beschikbaar is. Het kan zijn dat de luchtvaartmaatschappij u een alternatieve vlucht aanbiedt of uw vlucht omgeboekt vanaf een andere luchthaven. In dergelijke gevallen geldt dat het aanbod ‘redelijk’ dient te zijn.

Ondanks alle onzekerheid bij een vertraagde of geannuleerde vlucht is het niet aan te raden om uw vlucht zelf te annuleren. In de meeste gevallen geldt de Verordening dan niet meer en wordt compensatie bij ‘annulering op eigen initiatief’ uitgesloten in algemene voorwaarden van luchtvaartmaatschappijen. U bent in dat geval overgeleverd aan de geldende polisvoorwaarden van uw annuleringsverzekering.

Nieuwe maatregelen

De instanties voor consumentenbescherming in de Europese Unie (‘EU’) hebben in februari 2021 gezamenlijk een juridisch onderzoek ingesteld naar de praktijken van 16 vliegmaatschappijen waarover een veelvoud aan klachten werden ingediend. Naar aanleiding van dit onderzoek is een lijst met maatregelen opgesteld. Alle maatschappijen die vanuit of naar de EU vliegen, dienen met hun dienstverlening conform deze regelgeving te handelen. Luchtvaartmaatschappijen dienen transparant te communiceren, passagiers proactief te informeren over hun rechten, consumenten geen extra kosten te bezorgen en binnen 7 dagen na annulering terugbetalen. De nieuwe maatregelen bieden bovendien bescherming aan consumenten die een vlucht dienen te annuleren vanwege Covid-19.

Conclusie

Het is natuurlijk geweldig dat er een scala aan regelgeving is. De Verordening, het consumentenrecht en het Burgerlijk Wetboek biedt een ruime bescherming aan consumenten. Toch komt het helaas nog te vaak voor dat het niet lukt in contact te treden met de luchtvaartmaatschappij. U kunt in dat geval een klacht indienen bij de luchtvaartmaatschappij in kwestie. Indien u er met de luchtvaartmaatschappij niet uitkomt en het gaat om een maatschappij die gebonden is aan de Verordening, dan kunt u contact opnemen met het Europees Consumenten Centrum of een klacht indienen bij de Inspectie Leefomgeving en Transport. Vergeet niet dat indien u uw vliegticket of pakketreis heeft geboekt met uw creditcard, u in veel gevallen via uw creditcardmaatschappij kan vragen de betaling terug te draaien. Als u al het voorgaande heeft geprobeerd kunt tot slot natuurlijk altijd naar de rechter. Uiteraard hoop ik dat dit niet nodig zal zijn en dat u onbezorgd kan genieten van uw welverdiende vakantie.

Photo by Marco López on Unsplash